1分でわかるスマートワーク用語集

カスタマー・エクスペリエンス(CX)

「Customer Experience(CX)」は「顧客体験」と訳され、商品やサービスを利用したときに顧客が感じる価値や体験を指す。「商品やサービスそのものだけでなく、購入前後の体験も顧客の満足度に影響する」という概念に基づいた経営手法の一つ。

例えば、商品の品質が良くても、購入前後のサポートが悪ければ、企業やブランドのイメージがマイナスになり、顧客の満足度は下がってしまう。企業は商品やサービスの強化だけでは競合他社との差別化を図れない。適切な販促によって商品を選び、購入し、使用後のサポートまでの経験を通して、顧客がすべてに満足することが重要なのである。

混同しやすい言葉に「ユーザー・エクスペリエンス(UX)」がある。UXは「商品が使いやすい」「サービスが良い」「アフターフォローに優れている」など、個々の体験を指す。これに対し、CXは商品やサービスを利用した際の体験全体を指す。CX(全体験)はUX(一部の体験)を包含したもので、UXの積み重ねがCXであると言える。

企業はCXの質を高める(CX向上)ことによって、顧客離れの防止、優良顧客・リピーターの獲得、ブランドイメージの向上、既存顧客の口コミによる宣伝効果などのメリットを得られる。CX向上には、顧客対応の部署だけでなく、企業すべての部署を横断して取り組む必要がある。最も重要なのは、顧客の視点に立って考えること。顧客目線を分析して課題を抽出し、顧客に満足と感動を届ける態勢を整えることが不可欠である。
(青木逸美)