メーカーなどへ問い合わせしようとサイトにアクセスすると、FAQを用意している企業が増えてきました。海外では問い合わせ業務の負担を減らす手段としてかなり浸透していますが、日本でもようやく追従してきたようです。そんなFAQサイトを作るサービスがPKSHA Communication（パークシャ コミュニケーション）の「PKSHA FAQ」です。

あらかじめ予想される質問とそれに対する答えを用意しておき、顧客がわからないことを検索すると回答を表示するもの。どんな質問が多いのかログに記録されるので、FAQを充実させたり、より見つけやすくするなどの改善も容易です。

実はFAQサイトは社内の問い合わせ用途にも活用されており、DX化の要とも言われています。そんな、「PKSHA FAQ」のサービスについて池澤あやかさんが伺いました。

金川義生さん（以下、金川）　「まず弊社PKSHA Communicationは、PKSHAグループのAI SaaSを展開する企業です。まだ会社としては1年ちょっとなのですが、FAQ事業単体で見ると20年以上の実績があります。

DISさんでも以前から取り扱っていただいていたのですが、『OKBIZ. for FAQ』から名称が変わって『PKSHA FAQ』としてサービス展開をしています。ちなみにFAQツールと聞いて、どのようなイメージを持たれますか？」

池澤あやかさん（以下、池澤）　「企業のサイトで、よくある問い合わせに対する回答を提供しているとか」

金川　「さすがです。例えばみずほ銀行さんでは、PKSHA FAQによってFAQサイトが運用されています。メガバンクさんだと1日に何千件、何万件レベルで問い合わせがありますが、電話や窓口でずっと待たされることは、ものすごく機械損失であり、いかに問い合わせをする前に防げるか。顧客満足度をいかに上げられるかが重要だと考えています」

池澤　「わからないことがあると、まずはググったりしちゃいます」

金川　「検索サイトで調べた場合、ホームページ作成ツールを使ってFAQが羅列されているだけのサイトって結構あって、そうなると、さらにそこから探す必要があります。それを、弊社のツールを使って運用していれば、ダイレクトで回答が得られます」

池澤　「口座“解説”って入力が間違ってもちゃんと口座開設の回答が表示されるんですね」

金川　「そうなんです。打ち間違えたとしても、単語が紐づけされていればちゃんと拾ってくれます。回答も、文字だけでなく画像や動画を入れることで、誰でもわかりやすいように作ることができます」

池澤　「若い人ならFAQがあれば、だいたいのことはそこで解決すると思います」

金川　「FAQツールは、弊社だけでなく何社か提供しているのですが、そのほとんどが外資系なんです。Webサポートは欧米の方が日本よりもずっと浸透していて、いかに問い合わせを少なく、短い時間で回していけるかに重点をおいています。

我々はこれを純国産で作っていて、日本企業に多く採用いただいており、現在800社、1500サイト以上で運営させていただいております」

池澤　「日本は海外と違って検索のゆらぎとか、質問の扱い方って独特なところがあるので、導入するなら日本製のほうが安心ですよね」

金川　「先ほど、みずほ銀行のFAQを紹介しましたが、他のメガバンクさんもすべて弊社のサービスを使っていただいております。そのほかにも、ECサイトであったり市役所や官公庁でも採用いただいております。

採用いただく理由としては、池澤さんがおっしゃったとおり、日本語って同音異義語が多く、略語も日本語独特なものもあったり、送り仮名も違ったりで、日本語にしっかり対応したサービスである必要があるんです」

池澤　「略語だとスマホだったり、送り仮名なら“振込”（振り込み・振込み）もいくつもありますもんね」

金川　「実際、企業内でも送り仮名が統一されていないぐらいなので、お客様は何で検索してくるかわかりません。弊社のサービスでは、例えば“振り込み”で検索しても、“振込み”で検索しても結果は同じ数で、表示される順番も変わりません。このあたりが採用いただいているポイントの1つで、言語理解エンジンという独自の辞書が最初から入っています。概念知識で7万語、解析辞書で1200万語収録されていて、一般的な略語や送り仮名の違いをフォローできます」

池澤　「そのあたりは、特に単語の紐付けをせずとも認識されるというわけですね」

金川　「あとは、企業や業界独特の言い回しや言葉があります。例えば、一般的な言葉だと“電話営業”ですが、業界によっては“テレアポ”だったり“アウトバウンド”、“テレマーケティング”だったりします。そういうときは、独自の辞書を作ることで、一般的に使われている言葉と、その業界でしか使われていない言葉とを紐付けすれば、今後どうするべきかなどの簡単なコンサルも検索に引っかかるようになります」

池澤　「紐付けによって検索精度は違ってくるから、FAQサイト作りはそこも重要になってきますね」

金川　「今、お客さま向けのカスタマーサポートだけでなく、会社内で従業員やパートナー向けにFAQツールを活用しているところが増えています。DISさんもその1つで、2018年からPKSHA FAQを導入していただき、営業担当やパートナーさん向けのFAQを運用しています。DISさんは、ものすごく商材が多くて、毎日契約が更新されたりするため、1つ1つの手続きすべてを営業さんは覚えられません。そういう場所でのFAQでは、業界用語も当然使われますので、紐付けを行う必要があります」

池澤　「社内でもかなりFAQが活用されているんですね」

金川　「DISさんのような使い方だけでなく、例えば新人教育で使う場面もあります。今はテレワークという企業が増えていて、みんながオフィスで働く機会が少ないため、新入社員はすぐに仲のいい先輩ができず、先輩から教わる機会がありません。

テレワークは働きやすい面もありますが、直接聞きづらい文化も生まれてしまっています。そういった課題を改善する1つの手段としてFAQツールを導入する企業が増えています。実は、こうした対策を取ることで離職率の低下にもつながり、先輩にその都度聞かずに済むという、新入社員にとってのメンタルケアにもなっています。

弊社のサービスには、チャットbot機能が用意されており、社外向けだけでなく社内向けにも活用する企業が非常に増えています」

池澤　「チャットbotを介して気軽に聞けるというのは、新人にとっては心強いかもしれませんね」

金川　「無償ではないのですが、毎月の定例やレポートを行うオプションも用意しています。例えば、パソコンとスマホで、どういうアクセスがあったのか、どういう検索が多かったのかなど、過去からの推移も合わせてまとめてお出ししています。実はこれ、管理画面で全部見られるのですが、お客さまがデータを分析して、会社に報告するのはなかなか難しく、我々が代行してレポートを作るサービスを始めました」

池澤　「確かに、管理画面上のデータから報告書を作るのって面倒ですよね」

金川　「アクセス実績を見てみると、例えばDISさんの場合は毎年上がっていて、3年前は8000アクセスほどだったのが、今では2万アクセスまで来ています。これは、2020年以降にチャットbotが浸透し、テレワークで働かれる方々がたくさん利用されたのだと思います。またどんな検索ワードが多いのか、傾向を分析することで、今後どうすべきかなどの簡単な分析も請け負わせていただいています」

池澤　「FAQって拾いきれていない質問というものがあると思いますが、そういった需要に気付く機能ってあるんですか？」

金川　「管理画面で、0件ヒットというのを確認することで、検索したけど、FAQに載っていなかったことになります。なので、担当者はそのコンテンツを作れば、カバーできるようになります」

笠原皓介さん（以下、笠原）　「レポートを確認すると、検索されている回数は多いから、需要はあるけど、そこからFAQまでたどり着いていないという場合、何かしらコンテンツが足りていない可能性もありますし、 逆に検索結果が多すぎて、そこから見つけられていない可能性もあります。それをもとに、必要な情報を追加したり、言葉の紐付けをしたり、逆にカテゴリーを分けて絞り込むようにすれば、見つけやすくなるといった、運用をしていくことになります」

池澤　「こうしたFAQツールを導入することで、どのくらいの効果があるのでしょう」

金川　「一般向けに公開されているサイトであれば、カスタマーセンターやサポートセンター。社内向けであれば情シスへの問い合わせが来る件数が、3割以上減らせた導入事例があります。絶対に0件にはなりませんが、問い合わせ内容を精査することで、さらに減らすことが可能です。

ある飲料メーカーさんが社内向けに情シス担当が5人で電話やメールでの問い合わせ対応していました。ところがFAQツールを導入したことで、3人まで減らせたんです」

池澤　「問い合わせ地獄の日々だったのが、FAQツールによって楽になったのに、結果3人に減らされてまた忙しい日々に逆戻り（笑）」

金川　「これは、5人のうち2人が情シスから外れたわけではなく、違うプロジェクトをできるようになったという幸せな事例なんです。最近はDX化と言われていますが、DX化によってこれだけ社内が改善された、ということになれば情シス担当者は評価されます。ところが、実情は社員からの問い合わせに日々追われていて、なかなか評価が上がらないそうなんです。そのため、FAQツールを導入して問い合わせを減らすことで、情シス担当者の負担を減らし、そのぶんDX化を進められ、評価も上がるというわけです」

池澤　「3人でも十分に回せるまでになって、違うことに使う時間が増えたということですね」

金川　「FAQツールを導入いただければ、企業の人たちも、我々も、どちらもがハッピーになれると思っています」

池澤　「PKSHA FAQでは、基本的にFAQツールを単体で入れることも、FAQツールとチャットbotの両方を入れることもできるということですか？」

金川　「可能です。世の中にはチャットbotだけを提供するサービスが多くありますが、FAQをやるのであれば、FAQツールと組み合わせてほしいと思っています。チャットbotは通常、サイトの右下などに小さな枠で表示されます。実はこの枠内だけで解決することってそんなに多くありません。結局、画像や動画を使ったわかりやすい回答ページへ飛ばす必要があるからです。

一問一答形式にはチャットbotは有効なのですが、結局回答が長文になると、チャット形式では読みづらいじゃないですか。LINEで長文のやりとりってあまりしないですよね」

池澤　「確かに。短い文章で説明するには限界があります」

金川　「なので、まずFAQツールで基盤を作ってあげて、そのあとチャットbotで入り口を設けるのが、いちばん有効だと考えています」

池澤　「結構チャットbotだと、途中からシームレスでオペレーターに切り替わったりするじゃないですか。ああいうこともできますか？」

金川　「最近多い使い方ですね。電話のオペレーターさんをチャットの人に変えたいと思っている企業が多く、どこまでがロボットで、どこからが人なのかわからないようにやっている仕組みを提供している会社もあります。

我々のツールでは、チャットbotで話をして、最後に『解決しましたか? 』って聞きます。もし解決していなければ、『オペレーターに繋ぎますか？』と聞いて判断してもらいます」

池澤　「最近チャットbotで、複雑な問題は絶対に人じゃないと解決できないって思いつつ会話することが多くて」

金川　「最近は、サイト上に問い合わせ先の電話番号を晒さず、最終手段として電話につなぐということをしています。企業側の課題として、コールセンターは問い合わせが増えれば増えるほど、人員を増強したり予算を増やさなければなりません。そのため、自己解決してもらうためにFAQツールを導入し、電話で直接問い合わせない傾向になっています」

池澤　「結構、社内導入事例って多いんですか？」

笠原　「だいたい、半数近くの企業さんに導入していただいています。人事総務系での採用が多いですね。年末になると年末調整に関する問い合わせがたくさん来るそうで。社内向けの場合、ログイン管理ができるので、誰がどんなことを調べているのかということも、ログから把握できます。そのため、『“退職”というキーワードで検索している社員がいるんだけどフォローすべきか？』というようなご相談をいただいたこともあります。

さきほどの弊社のケースでは、各パートナーさんにログインしていただいているので、誰がどの資料をダウンロードしているのか、何を検索しているのかを把握して、営業をかけたりということもできます」

池澤　「なるほど、そういう営業動線にもなっているんですね」

金川　「実は、パートナーさんがどういう行動を取っていて、何を求めているのかの調査分析をコンサルティング会社さんに頼むケースがありますが、結構費用がかかるんです。そこで、FAQツールを活用し、販売店さんなども登録してもらえば、行動が見える化されるので、同様のことができます」

池澤　「検索ワードは自然言語にも対応しているんですか？」

金川　「入力されたワードが文章だった場合は、助詞などを除いて単語にばらし、それぞれで検索するというロジックが入っているので、複数の単語を並べての検索と同様の結果が得られます。

FAQサイトは、いかに管理がしやすく、システムが良くても、結果がヒットしなければ何の役にも立たないので、我々は常にヒットさせることを追及していきながら、より良い運用方法を提案させていただいています」

池澤　「他社からの乗り換えも多いですか？」

笠原　「おかげさまで多いですね。機能面の優位性もあるのですが、我々のサポート体制をかなり評価していただいています。導入後にどう運用すべきか各社悩みが多く、そのあたりを活用トレーニングという形で、セミナー形式でほぼ毎週開催しています。

これは使い方だけではなく、どういう導線にした方が、よりユーザーがFAQを見てくれるのかとか、FAQをどう構造化するとより分かりやすくなるのか、レポートの見方とかなど、運用面に基づいた支援をさせていただいています。これが高評価につながっていると考えています。

FAQに関しては、11年連続でシェア1位を獲得しており、おそらく日本でいちばん失敗事例と成功事例の両方持っている会社だと思います」

池澤　「サポートが充実しているというのは重要ですよね。先程、解決しないとオペレーターへつなぐ手段があるとおっしゃっていましたが、極力自己解決に導くための手段というのは用意されているのでしょうか？」

笠原　「オプションなのですが、問い合わせフォームとも連携することができて、例えば、フォームを使って問い合わせしようとすると、ここでも自然言語による検索をかけて、お問合せ前にFAQを見せる仕組みがあります。これで解決すればいいですし、それでも解決しなければ、必要事項を入力して問い合わせしてくださいと誘導します」

池澤　「確かに、これはFAQを見ない人にも強制的に見させることで自己解決を促せるかもしれませんね」

笠原　「さらに、問い合わせ前にFAQを見ている場合、すでに見たFAQは結果に表示されない仕組みも用意されています。絞り込まれていくことで、より解決に近づくかもしれません」

池澤　「それ重要。同じのが表示されたらちょっと嫌です（笑）」

笠原　「社内だと、一定数電話をかけてくる人がどうしてもいます。ただ、FAQをきちんと用意することで、電話でその都度やり方を説明するのではなく、このFAQを見てくださいと話すだけで解決できるで、1件あたりの処理時間を抑える効果もあります」

池澤　「あと、社内でも人事向けや総務向けなど、複数のFAQを管理したい場合があると思うのですが、そういうこともできますか？」

金川　「1つのデータベースで最大20サイトまで作成できます。FAQを作る際に、カテゴリーを決めるので、そのカテゴリー単位でサイトを作れます。そのため、複数のカテゴリーを使って1つのサイトを作ることも可能です」

池澤　「全部一括して検索できるサイトもできるわけですね」

金川　「あとは、役職ごとやグループごとに閲覧制限を掛けることも可能です。経営層向けのFAQを従業員が見ても意味がないですからね」

笠原　「人事の場合、福利厚生がグループ会社によって異なるケースがあり、サイトを分けるケースもありますし、カテゴリーとログインしたユーザーによって、アクセス権を変えることで、自分に必要なFAQしか表示されないということもできます」

池澤　「今回のお話を聞いていて、カスタマーサービスにおける顧客体験をどう改善していくか、というところに力を入れている企業さんが多いと感じました。その最たる例がFAQであり、チャットbotや自動電話応答などになってくると思っているので、未来はめちゃくちゃ明るい企業だと思いました」

金川　「このFAQサイトを運用していくことによって、今まで会社の資産は人と物とお金と言われていたところに、知識という価値を新たに見出されていく世界を作っていきたいと思っています。AIがどんどん進化していくなか、人による知見や知識がよりAIを強化していく資産になり、さらに人の役に立つことを目指していく、それがパークシャ グループだと考えています」

笠原　「FAQ屋さんみたいな形で見られがちなのですが、弊社は問い合わせの管理やボイスbotと言われる領域など、カスタマーサービスにおけるDX化を今後は総合的に支援していく会社になりますので、今後もぜひご期待いただきたいと思います」